Customer Experience: Die Rolle von DAM und PIM

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In diesem Fachbeitrag schaffen wir einen Überblick über das Thema Customer Experience. Wir definieren den Begriff und grenzen ihn zur User Experience (UX) ab. Außerdem erklären wir Dir warum, DAM & PIM wichtige Werkzeuge für eine exzellente Customer Experience darstellen, welche Rolle die Systeme spielen und in welchen Situationen Du diese benötigst. Erfahre mehr!

Customer Experience – Definition und Abgrenzung 

Unter Customer Experience (CX) oder auch Kundenerfahrung versteht man die Wahrnehmung des Kunden über eine Marke oder ein Unternehmen. Hier rein zählen alle möglichen Erfahrungen, die der Kunde mit dem Produkt oder der Marke macht. Diese unterschiedlichen Kontaktpunkte bezeichnet man als Touchpoints. Hier liegt auch der Unterschied zur User Experience (UX). Während es bei der User Experience um das Nutzererlebnis an einem einzelnen Touchpoint geht, zielt die Costumer Experience auf alle Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey ab.   

Warum ist eine positive Customer Experience wichtig?

Die Customer Experience ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Eine positive Customer Experience trägt dazu bei, dass Kunden immer wieder bei einem Unternehmen einkaufen und es an Freunde und Familie weiterempfehlen. Dabei spielen besonders Fotos, Videos sowie Produktdaten in Form von Produktbeschreibungen, aber auch als Daten auf Websites und in Katalogen, eine ausschlaggebende Rolle. Die Schaffung einer positiven Kundenerfahrung führt dazu, dass der Kunde sich informiert fühlt und ein gutes Gefühl bei seinen Kaufentscheidungen hat.  

Warum ist ein DAM für die Customer Experience wichtig?

Fotos sind ein wichtiger Bestandteil der Kundenerfahrung und davon werden in Zukunft vom Kunden immer mehr verlangt. Freigestellte Produktfotos, Mood-Fotos, Detailfotos und andere Arten von Fotos werden immer wichtiger, da sie dem Kunden helfen, das Produkt besser zu verstehen und sich ein besseres Bild davon machen zu können. Wenn ein Kunde vor hat, ein Produkt zu kaufen, möchte er oder sie es in der Regel vorher sehen. Damit helfen Bilder dem Kunden, das Produkt besser kennenzulernen und geben ihm das Vertrauen, dass das Produkt den Erwartungen entspricht. Noch wichtiger: Bilder sind eine analoge Kommunikationsform. Diese überlagert die Sachinformation aus Produktdaten. Vereinfacht gesagt: Selbst wenn die Datenlage für Dein Produkt ähnlich einem anderen ist, vielleicht sogar ein wenig schlechter: Mit gutem Bildmaterial kannst Du Kunden und Kundinnen überzeugen. Wenn es keine Fotos gibt oder diese von schlechter Qualität sind, kann dies zu Unsicherheit beim Kunden führen und ihn dazu bringen, das Produkt nicht zu kaufen.  

Klar ist also, dass Fotos absolut notwendig sind, um Vertrauen zu schaffen und dass sie zur Kaufentscheidung beitragen. Wenn ein Unternehmen viele Produkte hat und das visuelle Material noch dazu vielen Online-Shops oder Marktplätzen - jeweils in einer angepassten Form – bereitgestellt werden muss – wie bewerkstelligt man das? Genau an diesem Punkt kommt ein Digital Asset Management (DAM) System ins Spiel. Ein DAM System ermöglicht es für eine nahezu unbegrenzte Zahl von Produkten das jeweils zugehörige Bild- und Dokumentenmaterial zu pflegen. Wenn ein Kunde dieses Material in einer einfach verarbeitbaren Form haben möchte, kann dies durch das DAM schnell und maßgeschneidert geliefert werden. So schaffst Du es - selbst wenn Dein Unternehmen unzählige Produkte verkauft - den Überblick über Deine Fotos zu behalten. Zum einen behältst Du so im Überblick ob für alle Produkte genügend Bilder vorliegen und zum anderen darüber, ob diese mit den Produkten Deines PIM Systems verknüpft sind. So trägt TESSA DAM also zu einer positiven Kundenerfahrung bei. 

Warum ist ein PIM für die Customer Experience wichtig?

Produktdaten sind ein weiterer wichtiger Bestandteil der Kundenerfahrung. Kunden möchten wissen, was sie kaufen und Produktdaten können ihnen dabei helfen, informierte Kaufentscheidungen zu treffen. Produktdaten sollten klar und umfassend sein und alle wichtigen Informationen über das Produkt enthalten. Es ist wichtig zu kommunizieren, welche Funktionen und Features ein Produkt hat und welchen Nutzen es verspricht. Das fängt bei der Größe an – also Länge, Breite und Höhe – und geht mit Gewichten, Farben und Materialien weiter. Neben diesen allgemeinen Attributklassen gibt es weitere unzählige Produktinformationen, die speziell auf bestimmte Produktklassen abgestimmt sind. Das können Lumen- und Kelvinwerte für Leuchten sein, die Größe von Reifen für Fahrräder, Batteriekapazitäten in Milliampere oder Ampere für die Speicherkapazität von Akkus etc. Je mehr Produkte Du hast und je unterschiedlicher die Produktklassen oder Produktfamilien – aus denen diese stammen - sind, desto wichtiger wird ein PIM (Product Information Management) System für Dich. Wenn die Produktdaten unvollständig oder unklar sind, kann dies dazu führen, dass Kunden das Produkt falsch einschätzen, es garnicht erst kaufen oder es letztendlich zurückgeben. 

Viele unserer Kunden haben mit einem ERP angefangen oder pflegten ihre Produktdaten in einer Online-Shop-Lösung. Löchrige, nicht optimal für die Customer Experience aufbereitete Daten, waren die Folge. Kunden konvertierten unzureichend, auch wenn der Weg zum Abschicken der Bestellung optimal war. Hier hilft das PIM, weil ersichtlich wird, wie gut die Daten für welches Produkt gepflegt sind. PIM Systeme wie Akeneo geben zudem Hinweise auf die Qualität der Produktdaten. So ist es möglich, die erforderlichen Attribute pro Produktfamilie festzulegen und so die optimale Basis für eine positive Customer Experience zu bauen. Damit bilden exzellente Produktdaten gleichzeitig die Basis für Kaufentscheidungen. 

Die gemeinsame Bedeutung von PIM & DAM für die Customer Experience

Wenn Bilder, Fotos und Produktdaten zusammen verwendet werden, kann eine noch bessere Kundenerfahrung geschaffen werden. Fotos kommunizieren schnell und treffen Kunden auf der emotionalen Ebene. Sie sind also enorm wichtig, um eine positive Stimmung zu erzeugen. Damit bilden diese visuellen Daten sozusagen den Überbau für die Fakten. Nur wenn Bilder und Fakten in Form von Attributwerten und Beschreibungstexten zusammenkommen, können Kunden Produkte richtig verstehen und vom Kauf überzeugt werden. Immer dann, wenn Du professionell mit vielen Produkten, und dazugehörigem Bildmaterial - das möglicherweise noch über den reinen Produktbezug hinausgeht - ist ein DAM die Lösung, um eine optimale Customer Experience zu gewährleisten. Das betrifft nicht nur die Customer Experience in Deinem eigenen Online-Shop, sondern auch auf anderen Web-Shops und auf Marktplätzen. Wenn die Fotos und Produktdaten dort genau und klar sind, kann dies dazu beitragen, dass der Kunde das Produkt besser einschätzt und sich sicher fühlt, es zu kaufen. 

Fazit

DAM- & PIM-Systeme als essentielle Bausteine für die Customer Experience

Fotos, Bilder und Produktdaten tragen enorm zur Schaffung einer positiven Kundenerfahrung bei. Dabei sind DAM- & PIM-Systeme unerlässlich für die Verwaltung großer Datenmengen. Um eine positive Kundenerfahrung zu schaffen und damit einhergehend Kundenbindung aufzubauen, solltest Du als Unternehmen immer sicherstellen, dass Deine Fotos und Produktdaten von hoher Qualität sind und alle wichtigen Informationen enthalten. 

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Andreas Werner
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